Veřejná diskuse č. III. / 2005 - Zlepšení postavení klientů bank v České republice
Veřejná diskuse - Zlepšení postavení klientů bank v ČR
- Tento poziční dokument shrnuje názor Ministerstva financí na postavení klientů bank v České republice a v souladu s Programovým prohlášením vlády ("Vláda bude rovněž věnovat pozornost posílení ochrany klientů v oblasti finančního trhu") definuje základní návrhy na legislativní a nelegislativní změny, ke kterým by se mělo přistoupit v zájmu posílení postavení klientů.
- Veřejná diskuse k výše uvedenému dokumentu probíhá prostřednictvím zasílání příspěvků, námětů a komentářů emailem na adresu banky@mfcr.cz.
- Tento návrh je předkládán k veřejné diskusi do 30. června 2005.
- Očekáváme, že se k návrhům vyjádří zástupci České národní banky jako sektorového regulátora, zástupci České bankovní asociace i jednotlivých bank a zástupci spotřebitelských organizací i jednotliví klienti.
- Vyhodnocení diskuse včetně analýzy nákladů a přínosů a návrhy příslušných opatření budou zveřejněny a předloženy vládě České republiky do 30. září 2005.
Poziční dokument Ministerstva financí ČR
1. Účel dokumentu
Tento poziční dokument shrnuje názor Ministerstva financí na postavení klientů bank v České republice a v souladu s Programovým prohlášením vlády ("Vláda bude rovněž věnovat pozornost posílení ochrany klientů v oblasti finančního trhu") definuje základní návrhy na legislativní a nelegislativní změny, ke kterým by se mělo přistoupit v zájmu posílení postavení klientů.
Tento návrh je předkládán k veřejné diskusi do 30. června 2005. Očekáváme, že se k návrhům vyjádří zástupci České národní banky jako sektorového regulátora, zástupci České bankovní asociace i jednotlivých bank a zástupci spotřebitelských organizací i jednotliví klienti. Vyhodnocení diskuse včetně analýzy nákladů a přínosů a návrhy příslušných opatření budou zveřejněny a předloženy vládě České republiky do 30. září 2005.
2. Zhodnocení situace v bankovním sektoru
Tento dokument se nevyjadřuje k probíhajícímu šetření Úřadu pro hospodářskou soutěž ani k dalším diskusím o možné kartelové dohodě bank působících na českém trhu. Cílem Ministerstva financí je navrhnout opatření, která klientům bank zajistí poskytování kvalitnějších informací, lepší přehlednost a srovnatelnost těchto informací a sníží bariéry přechodu z jedné banky do jiné. Právě tyto bariéry přechodu vnímá Ministerstvo financí jako hlavní překážku skutečně volného konkurenčního boje na bankovním trhu v České republice.
3. Bariéry přechodu k jiné bance
Základem funkčního konkurenčního trhu je dostatečně variabilní nabídka produktů a jednoduchá možnost substituce těchto produktů. V případě bank je klíčovou otázkou složitost změny banky. Klient, který má zájem změnit bankovní ústav, musí projít složitou administrativní procedurou zrušení původního účtu a nastavení nového účtu. Otázkou, vyžadující podrobnější analýzu, je také výše nákladů na provedení změny, zejména pak nákladů na opuštění původní banky.
V zájmu posílení konkurenčního prostředí a zjednodušení přechodu klientů mezi bankami předkládá Ministerstvo financí k diskusi následující návrhy:
3.1. Povinný přestupní servis
Změna banky je spojena s velkou administrativní náročností – vedle založení nového účtu je potřeba zrušit starý, převést veškeré trvalé příkazy, povolení k inkasu a podobně. Banky by proto měly připravit systém, ve kterém klient pouze podepíše smlouvu o novém běžném účtu a zároveň udělí nové bance plnou moc ke zrušení starého účtu a převedení všech trvalých plateb a inkas.
3.2. Výstupní poplatky
Řada bank si účtuje poplatek za zrušení účtu, ovšem žádná si neúčtuje poplatek za založení. Administrativní náklady na obě operace jsou ale velmi podobné. Doporučujeme proto zrušení veškerých výstupních poplatků tak, jak již v zájmu posílení své konkurenceschopnosti některé banky učinily.
3.3. Rychlost změny
Banka, od které klient odchází, neprovede zrušení účtu okamžitě, ale s odvoláním na možné pohledávky za klientem kvůli použití platební karty vztah udržuje ještě několik měsíců. Po celou dobu klient stále platí poplatky za vedení účtu. Součástí přestupního servisu by byl souhlas klienta s vypořádáním dodatečných pohledávek mezi starou a novou bankou, což by umožnilo okamžité ukončení smluvního vztahu a placení poplatků staré bance.
3.4. Trvalé číslo účtu
Hlavní překážkou přechodu k jiné bance zejména u podnikatelů jsou náklady spojené se změnami čísla účtu na firemních dokumentech. Podobně jako v telekomunikačním sektoru proto navrhujeme v zájmu posílení konkurence zavést přenositelnost čísla bankovního účtu, založeného na mezinárodním formátu IBAN. Půjde o střednědobé opatření, u kterého je potřeba vyhodnotit náklady na jeho realizaci.
4. Srovnatelnost informací
Správná volba banky není možná bez příležitosti jednoznačně srovnat cenu nabízených služeb. Současné ceníky tuto možnost neumožňují a pro klienta je obtížné podle složitých ceníků propočítat konkrétní částku, kterou by měl v jednotlivých bankách platit.
V zájmu posílení srovnatelnosti poskytovaných informací předkládá Ministerstvo financí k diskusi následující návrhy:
4.1. Jednotná terminologie ceníků
Ceníky bank používají pro stejné operace různé termíny, což znemožňuje rychlé srovnání cen. Navrhujeme proto, aby Česká bankovní asociace vytvořila a České národní bance jako regulátorovi ke schválení předložila jednotnou terminologii 30-40 základních bankovních operací. Banky by musely v cenících u základních operací využívat pouze schválenou terminologii.
4.2. Uvádění celkové ceny operací
Ceníky bank často místo celkové ceny rozdělují cenu za určitou operaci do několika částí. Například místo celkové ceny za převod peněz do jiné banky si klient musí sám v různých částech ceníku najít cenu za převod, cenu za použití určitého kanálu a cenu za účetní položku. Navrhujeme proto, aby banky povinně v ceníku uváděly cenu za celou operaci a ne za jejich jednotlivé části.
4.3. Jednotná databáze ceníků
Základní překážkou srovnatelnosti je nedostatek informací na jednom místě. Navrhujeme proto, aby banky povinně předávaly aktuální ceníky ČNB a Ministerstvu financí, které by je zveřejňovaly na svých webových stránkách.
4.4. Povinné informování veřejnosti o změnách ceníku
Banky své klienty o změnách ceníku obvykle informují pouze stručně na výpisech a neklienti nemají možnost získat informace o tom, jak často a jak intenzivně jednotlivé banky mění své ceníky. Doporučujeme proto, aby banky musely o každé změně ceníku vedle klientů informovat také standardizovanou formou ČNB a Ministerstvo financí, které by tyto informace zveřejňovaly na svých internetových stránkách. Veřejnost by tak získala dlouhodobý přehled o chování jednotlivých bank a možnost srovnávat rozsah změn ceníků jednotlivých bank.
4.5. Časové omezení platnosti změn ceníku
Banky v řadě případů na změnu ceníku upozorňují pouze několik dní předem. Vzhledem k tomu, že změna ceny poskytovaných služeb je zásadní změnou smluvního vztahu, měly by mít banky povinnost o změně ceníku informovat minimálně měsíc předem, aby poskytly nespokojeným klientům dostatek času k přechodu do jiné banky.
4.6. Informování klientů o konkrétních dopadech změny ceníku
Průměrný klient není obvykle schopen vyhodnotit přesný dopad změny ceníku. Součástí informace o změně ceníku by proto měla být informace o konkrétním dopadu pro každého klienta, založená na jeho průměrném chování v uplynulých šesti měsících.
5. Další změny
Vedle výše uvedených změn Ministerstvo financí navrhuje i některá další opatření, která by měla posílit využívání bankovních služeb a spokojenost klientů bank v České republice. V této oblasti předkládá Ministerstvo financí k diskusi následující návrhy:
5.1. Cena balíčků
Analýzy ukazují, že si banky v některých případech účtují za své balíčky více než pokud by si klient nakoupil jednotlivé produkty zvlášť. Využívají tak obtížné srovnatelnosti jednotlivých produktů. Bylo by proto vhodné stanovit, že žádný balíček nesmí být dražší než jakákoliv jiná možnost složení výsledného balíku produktů (například nižší balíček plus jednotlivě dokoupené produkty). V případě, že by taková možnost existovala, bude banka povinna automaticky nahradit škodu všem klientům, využívajícím předmětný balíček.
5.2. Platby státním orgánům
Vzhledem k tomu, že stát má zájem snižovat náklady všech stran na povinné platby (úhrady daní, cel a jiných poplatků, odvody na sociální zabezpečení a zdravotní pojištění), doporučujeme, aby převody peněz za tyto povinné platby byly zpoplatněny pouze na úrovni nákladů (alt. osvobozeny od veškerých poplatků). Osvobození by se netýkalo vkladů hotovosti na účty příslušných institucí. Smyslem tohoto opatření je podpořit využívání bankovních služeb zejména malými a středními podniky.
5.3. Povinné informování o stížnostech klientů
Počet stížností a jejich oprávněnost jsou jednou z důležitých informací při rozhodování o nákupu různého zboží. Doporučujeme proto, aby banky čtvrtletně publikovaly a v dohodnuté struktuře zasílaly ČNB a MF informaci o tom, kolik stížností bylo podáno, kolik z nich bylo oprávněných a jakých oblastí se týkaly. Podobnou informační povinnost bude vhodné stanovit také finančnímu arbitrovi, aby mohl plně informovat o své činnosti a rozhodování.
Vyhodnocení veřejné diskuse - Zlepšení postavení klientů bank v České republice
Ministerstvo financí zpracovalo zhruba 200 námětů získaných v rámci veřejné diskuse k Pozičnímu dokumentu MF s návrhy na zlepšení postavení klientů.
Ministerstvo financí představilo v souladu s Programovým prohlášením vlády poziční dokument Zlepšení postavení klientů bank, který definoval základní návrhy na legislativní a nelegislativní změny v zájmu posílení postavení klientů bank. Tento dokument se nevyjadřuje k probíhajícímu šetření Úřadu pro ochranu hospodářské soutěže a žádným způsobem na toto šetření nereflektuje. Veřejná diskuse k výše uvedenému dokumentu probíhala prostřednictvím zasílání příspěvků, námětů a komentářů emailem na adresu banky@mfcr.cz do 30.června 2005.
Ministerstvo obdrželo příspěvky klientů bank, kteří s návrhy ministerstva financí většinou souhlasí a nabízejí další náměty pro diskusi. V komentářích klientů se mnohokrát objevily formulace typu "materiál vystihl velmi přesně hlavní problémy klientů bank" a "chováním bank se cítím poškozován". Na druhou stranu si klienti zcela uvědomují funkci bank v tržní ekonomice a její nezbytné role pro další rozvoj hospodářství v České republice. Obecně ale reakce veřejnosti potvrdila základní tezi návrhu Ministerstva financí: Konkurenceschopnost bankovního trhu by neměla být dána pouze počtem bank v daném segmentu, ale transparentností a srovnatelností jejich nabídek a jednoduchostí přechodu klienta od jedné banky k druhé.
Shrnutí obsahu připomínek klientů
Bariéry přechodu k jiné bance
Na problémy spojené s přechodem klientů od jedné banky ke druhé byly zaměřeny příspěvky v největší míře. S ohledem na zavedení povinného přestupního servisu „by stará banka měla poskytnout klientovi uzavírající účet maximální servis“ a zároveň by tato služba „mohla usnadnit bankovním domům přecházení klientů od konkurence“. Několik příspěvků se v tomto směru pozastavovalo nad skutečností, že tato služba v konkurenčním prostředí bankovního sektoru již dávno nefunguje tak, jako v některých evropských zemích.
S největší kritikou se setkaly výstupní poplatky při změně bankovního domu. Tato část pozičního dokumentu ministerstva financí, navrhující zrušení tohoto poplatku tak, jak to v uplynulém měsíci některé banky již učinily, byla v nejednom případě označována jako „nejvýznamnějším krok“ v rámci navrhovaných opatření. Klienti poukazovali nejen na poplatky spojené se zrušením účtu, ale také na „doprovodné“ poplatky, které jsou s tímto rušením stále ještě spojeny, např. zrušení internetového bankovnictví, trvalých příkazů, kontokorentu, vrácení karty aj.
„Banky velmi často účtují poplatek za výběr poslední hotovosti, popř. poplatek za poslední převod peněz. Přitom je zcela jasné, že výběr nebo převod hotovosti je nutností k ukončení a uzavření účtu. Operace uzavření účtu by měla být zcela odlišena od běžných výběrů. Klient jako věřitel by měl obdržet celou částku na účtu bez jakékoliv sankce ve formě poplatku.“
Navrhovanou část označovanou jako Rychlost změny shledali klienti jako zcela oprávněnou a uvítali by její začlení do povinného přestupního servisu. Někteří poukazovali na problémy spojené s vypořádáním pohledávek mezi starou a novou bankou, zvlášť pokud by klient přestupoval k bance sídlící v zahraničí. Pak by totiž „mohl být překvapen inkasem neočekávané položky provedeným starou bankou v nové bance klienta“, vzhledem k tomu, že by původní domácí banka účtovala vyšší poplatky při přeshraniční transakci. Toto případné znevýhodnění pomine nejpozději při vstupu České republiky do eurozóny, kdy budou muset banky shodně zpoplatňovat všechny převody v euru bez ohledu na to, jsou-li platby provedeny v rámci ČR nebo mezi různými zeměmi eurozóny.
Trvalé číslo účtu bylo shledáno jako oprávněné pro fyzické osoby podnikatele a právnické osoby v rámci snižování jejich nákladů při podnikání. Názory na jeho zavedení poukazovaly na časovou náročnost a na to, zda by se případné zavedení trvalého čísla účtu neprojevilo plošně na poplatcích za ostatní služby. Některé návrhy předpokládaly zavedení registru čísel účtů v ČNB v rámci clearingových služeb.
Srovnatelnost informací
Jednotná terminologie ceníků by všem klientům, dle veřejné diskuse, umožnila dosud nemožnou orientaci a srovnání jednotlivých sazebníků bank. Klienti navrhují zavedení jednotné terminologie např. „jednorázový kredit, debet, trvalý příkaz a SIPO - na přepážce, do boxu, telefonicky, internetem, bankomatem apod.“.
Pro ilustraci diskuse přikládáme výňatek z jednoho přípěvku: „Ceníky poplatků bank na českém trhu jsou směsicí nápadů a tvůrčí megalomanie. Dovedu si představit, že týmy specialistů vymýšlely, jaká která aktivita či úkon by ještě šel zpoplatnit. Neřekl bych ani, že je užívána zcela odlišná terminologie, jako spíš, že každá banka vložila do svých sazebníků kromě základních úkonů majících poměrně jasnou a pevnou terminologii zcela nesmyslné úkony překvapující i největší odborníky na bankovnictví, nikoliv jen laickou veřejnost. “
Neuvádění celkové ceny operací považují klienti přinejmenším za klamání spotřebitele. Z příspěvků byla patrná nemožnost srovnání cen za jednotlivé služby a následně jejich vyčíslení. Klienti bank nejsou schopni objektivně posoudit, kolik je bude příslušná bankovní operace stát a zároveň poukazují na nevýhodnost nabízených balíčků. Vyčíslit jednotlivé transakce nebyli schopni, dle příspěvků diskuse, ani zaměstnanci bank na přepážkách na žádost klienta. Jeden z příspěvků navrhoval, aby se celková částka účtovaná bankou za transakci objevovala na platebních příkazech. Klienti jsou znepokojeni zejména cenami operací za přeshraniční převody a za převody v eurech na území České republiky.
Názory na jednotnou databázi ceníků se lišily. Někteří klienti poukazovali na to, že výňatky z ceníků jsou dostupné na webových portálech jednotlivých bank, ale zároveň zdůrazňovali, že jde pouze o části ceníků, ne ceníky celé. Jiní klienti by naopak uvítali jejich umístění na jednom místě pro jejich přehlednost.
Povinné informování veřejnosti o změnách ceníků probíhá ze strany bank z pohledu jejích klientů velice povrchně. Banky by proto měly povinně informovat své klienty o případných změnách. „Nesouhlas klienta by měl být v takovém případě ukončením smluvního vztahu bez dopadu na klienta. Je totiž otázkou, zda je vůbec možné považovat nevyjádření se klienta do určité doby za jeho souhlas. To samotné by banku donutilo připravit změnu sazebníku v dostatečném předstihu, neboť získání souhlasu klienta není vždy jednoduché.“ Jeden z příspěvků poukazoval na rozlišení klienta v tomto případě z hlediska pozice věřitele nebo dlužníka: „klient v pozici dlužníka by v průběhu smluvního vztahu vlastně neměl být zatížen jakoukoliv změnou poplatků, neboť ukončení smluvního vztahu v takovém případě není možné bez poškození klienta“. S danou problematikou souvisí i časové omezení platnosti změn ceníku.
Informovanost klienta o konkrétních dopadech změny ceníku považují klienti za nadstandardní požadavek, který by banky měly poskytovat svým klientům zcela dobrovolně. Jejich zavedení ze strany bank, např. na webových stránkách, by bylo ukázkou konkurenčního boje mezi jednotlivými bankami, jako je tomu například u hypotečních kalkulaček.
Většina respondentů je proti poplatkům za nevyžádané služby. Například výpis z účtu dostane měsíčně každý klient banky i když jej nepotřebuje a využívá k těmto účelům např. internetové bankovnictví.
Na část s názvem Povinné informování o stížnostech klientů se neobjevily žádné diskusní příspěvky. Pouze v jednom případě bylo doporučeno rozšířit pravomoci finančního arbitra a zrušit jeho „závislost“ na ČNB.
Související dokumenty
- Tisková zpráva ze dne 14. července 2005 k vyhodnocení veřejné diskuse k návrhům Ministerstva financí
- Tisková zpráva ze dne 1. července 2005 k dalšímu postupu Ministerstva financí